¿Qué es Diseño de Servicios y por qué es tan importante?
La pandemia trajo muchos retos para las organizaciones, la gran mayoría se vieron obligadas a migrar sus operaciones de forma abrupta al entorno digital, lo cual se reflejó en el rediseño de las interacciones con los usuarios.
Esto evidenció que las áreas involucradas en el contacto con usuarios y detrás de los servicios solo conocen momentos específicos de la experiencia, sin entender el end to end del journey del usuario y mucho menos, los otros procesos internos, personas involucradas y recursos requeridos para lograr esta experiencia, lo que impacta directamente en la satisfacción y fidelización y percepción de la marca.
En otras palabras, dentro de las organizaciones cada unidad se encarga de construir una parte o asegurar determinados requerimientos de un producto o servicio. Se dividen en departamentos como, Marketing, Comercial, Producción, TI, etc. Y no siempre trabajan de forma colaborativa. Esto genera un sesgo importante que no les permite ser testigos de lo que un usuario experimenta, con lo que el resultado no siempre es el ideal.
Frente a este problema las empresas tuvieron que repensar los procesos internos, sobretodo los que se tienen que llevar a cabo para lograr generar una experiencia más holística y omnicanal. Así llega el Diseño de Servicios como una propuesta para cambiar el rumbo.
Analizando los recursos, flujos de trabajo y procedimientos
El Diseño de Servicios, o Service Design en inglés, analiza los recursos, los flujos de trabajo y los procedimientos que se llevan a cabo a lo largo de un servicio/producto. Debemos partir siempre de las necesidades y capacidades de las personas que participan en la creación, mantenimiento y uso, así como los artefactos y contexto en el que se sitúa.
En PALO IT, el Diseño de Servicios es también una estrategia para asegurar experiencias únicas, medibles y sostenibles a partir del entendimiento del ecosistema general y la unión de las interacciones digitales y físicas.
Si lo analizamos, es como una obra de teatro donde el usuario es el espectador y el equipo está tras bambalinas y fuera de ellas también, asegurando que los procesos se cumplan a la perfección para que la experiencia de ir al teatro sea satisfactoria y la puesta en escena sea todo un éxito.
¿Cómo hacemos el Diseño de Servicios en PALO IT?
El Diseño de Servicios en PALO IT surge generalmente por la necesidad de asegurar la factibilidad técnica de un concepto de servicio/producto digital, pero para lograrlo, debemos empezar con el entendimiento del negocio, sus involucrados e interacciones y el análisis holístico de las necesidades de los usuarios.
Una vez realizado el entendimiento podemos tener más claridad del valor de cada momento de la experiencia parar generar mejoras en las interacciones con el cliente, en los procesos internos, pero también dar trazabilidad, definir métricas e identificar nuevas oportunidades de negocio.
La experiencia de un servicio no es solo el momento de interactuar con un producto, tiene muchos otros puntos de contacto, que no dejan de existir por no diseñarlos, solo quedan fuera de nuestro alcance y por lo tanto aumenta el riesgo de error, insatisfacción y decepción, enojo o deserción de los clientes, usuarios e involucrados.
Las 4 fases de nuestro Diseño de Servicios:
1. Descubrir
Obtener información de la situación objetivo y el contexto en el que se encuentra a partir de investigación, benchmarks, entrevistas y workshops de alineación.
2. Definir
A partir del entendimiento de la situación y las necesidades de los involucrados priorizar las oportunidades de mejora a trabajar en el producto/servicio y en el ecosistema.
3. Desarrollar
Construir el mapeo a detalle de los servicios del antes, durante y después a partir de las interacciones del cliente y todo el backstage necesario para lograr la satisfacción del cliente.
4. Entregar
Co-creación de propuestas de mejora, flujos alternos de experiencia, participación de áreas involucradas, trazabilidad y planes de implementación.
Beneficios y resultados del Diseño de Servicios de PALO IT
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Asegurar el valor a los usuarios gracias a un producto/servicio centrado en las personas, tanto el cliente, como los involucrados internos.
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Disminución de fallas de servicio, gracias a la orquestación de áreas y procesos internos.
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Mejora colaboración entre áreas al tener claridad de los procesos y capacidades de cada uno y resuelve conflictos internos.
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Entendimiento necesidades actuales y anticipación de futuras para estar a la vanguardia.
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Disminuir el Cost Delay, el costo de no tener disponible en el mercado un producto que necesitan los usuarios.
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Aumentar el Lead Time, hacer que tu negocio sea líder en su mercado gracias a una solución disruptiva que no tiene la competencia.
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Da trazabilidad del servicio, no es solo lanzar el producto/servicio, si no poder dar seguimiento del mismo de forma continua y medir su impacto.
Estos son algunos de los cambios que podrás notar, si necesitas una asesoría más personalizada contáctanos y juntos podremos definir la mejor solución para ti y tu equipo. También te invitamos a checar nuestros últimos artículos: ¿Cómo alinear la visión de tu equipo? y 10 tips para ahorrar costos en AWS.
Te invitamos a escuchar nuestro PALO Cast donde podrás aprender más sobre este tema y más:
